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企業文化&理念

鑫萬順服務理念:用戶的需求是我們必須做到的 這不是我們的一句簡單口號,在任何時間,不管是在哪里,也無論發生了什么事情,在于客戶發生爭執時,要主動認錯的人必須是廠商,客戶的所作所為永遠是正確的!無論爭執的問題是大是小,片面的表象是沒有理由認定客戶是錯的,客戶提出質疑是最客觀最正確的表率,因為客戶所提出的問題必定有一定的道理,而且客戶提出的問題才是最直面的最公正的。俗話說挑毛病的客戶才是真正的客戶,所以客戶永遠是對的,客戶永遠是高高在上的上帝!

1、面對上帝要謹記三大重點:

重點一:上帝在任何時間、任何地點、發生任何事情,客戶永遠是對的!

重點二:即便是一件事情真的確實是客戶的錯誤,也請時刻遵守第一條重點執行!

重點三:客戶的需求是我們必須不斷做好,不斷完善的,在與客戶交談結束后一定要自我反省總結客戶所提出的要求、問題和一系列建議以表格形式第一時間反饋給鑫萬順客服部。

2、客戶不管是在什么時間、什么地點,一旦接到客戶的電話,都必須做到馬上跟單,并且不能以任何理由來拒絕客戶的所有合理要求,即使沒辦法馬上解決,也要詳細記錄下客戶的反饋信息,及時反饋給鑫萬順客服部解決處理。

3、客戶無小事,事事是急事、大事!在小的事也要做到最完美,緊急程度最大化。第一時間響應、第一時間行動、第一時間解決!

4、客戶人員有責任代表公司主動以公司名義向用戶致歉,減少用戶對待公司、人員、政策的不滿之處。

5、客服人員有責任代表用戶主動以使用者的角度向生產商提出客戶個人或客服本人的反饋建議,及時提交至鑫萬順意見箱或官網反饋系統。

6、任何產品沒有十全十美的產品,只有盡善盡美的服務,要時刻保持盡善盡美百分百的熱情,百分百的努力,百分百的服務來填補產品十全九美的不足。

7、良好優質的服務態度要運用到極致,想客戶之所需,思客戶之所急,當出現客戶對產品做出質疑、不滿的時候,一定要讓客戶享受到優質服務上得到超出客戶所期待的享悅。

8、用戶的滿意標準是通過你的服務態度最大化讓客戶從使用者的角度認同產品物美價廉超出本值。

9、無論什么客戶,即使在此刻客戶對產品或服務表示贊賞,但是我們也要時刻居安思危,要從沒有問題上找到問題,因為每一件產品、每一個服務都不可能做到真正意義上的完美無瑕,科學是允許犯錯的,事實也正是如此,所以身為服務人員我們不能被表面現象所蒙蔽雙眼,要運用自己的專業知識深入化透徹了解問題、尋找問題、發現問題、解決問題!要用"找問題"為服務流程的重要環節!這才是新世紀生產服務類行業的最高準則。

10、把服務作為一個必要的流程,把產品賣出當作整個服務體系的第一步,服務不僅僅是一個簡單的流程,一個成熟的大型企業必須把這些最基礎的事情做到最好,因為服務是一個不可替代的步驟,不僅需要一個強大的團隊協作,公司內部也存在服務,服務人員通過審核產品質量,避免劣質產品流入市場,這就是公司內部對客戶的一種無形的服務,因為這種服務客戶雖然是無法感受到的,但是這個關鍵的環節如果公司內部服務人員少有偏差就會直接導致劣質產品流入市場,最終所導致受害者只能落到最終的使用者身上。可見服務是何等的重要,對于一個成熟的企業,系統化的服務流程,每一個服務環節做到盡善盡美才能真正意義上的得到客戶的認可,客戶的滿意!

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